Recentemente aprovado pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), o novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC) marca uma fase crucial no cenário das telecomunicações no Brasil. Ele atualiza os mecanismos e regras de proteção de quem usa os serviços do setor, como telefonia móvel e fixa, banda larga e TV por assinatura.
Consciente da relevância desse tema para seus associados, a Associação NEO apresenta um panorama abrangente das recentes mudanças, enfatizando seu papel ativo na implementação dessas transformações em benefício das Prestadoras de Pequeno Porte (PPPs). Boa leitura!
Com o objetivo de fortalecer a transparência das regras direcionadas ao direito do Consumidor, o RGC foi revisado pela primeira vez em quase dez anos, introduzindo alterações substanciais a partir dos pilares de atendimento, oferta e cobrança. Segundo a Anatel, a mudança busca endereçar as demandas dos usuários brasileiros por delimitações mais claras dos serviços de telecomunicações. Assim, há regras para as PPPs e para as Prestadoras não PPPs (grandes prestadoras).
Ainda que as Prestadoras não PPPs tenham sido beneficiadas com uma desoneração de carga regulatória, houve também uma mudança das regras para as PPPs. Por exemplo, o novo Regulamento define um tratamento assimétrico, sobretudo para as operadoras com menos de 5 mil usuários, com a dispensa de cumprimento de alguns artigos e obrigações.
Agora, fique atento, pois as Prestadoras Regionais contam com uma série de deveres relacionados aos Consumidores de serviços de telecom. Vejamos alguns exemplos:
– O funcionamento do call center passa para o período mínimo de oito horas ininterruptas durante os dias úteis. Antes, as PPPs deviam prestar atendimento das 08h às 20h;
– Só há obrigação de gravação das chamadas pela Prestadora em caso de contratação por telefone. Nesse caso, a Prestadora deverá manter à disposição do Consumidor a gravação da formalização do contrato por 90 dias. Antes, as PPPs tinham que gravar toda e qualquer interação com os Consumidores e conservar tais arquivos por 90 dias;
– As PPPs também podem ofertar para seus Clientes a modalidade de contratação e atendimento 100% digital;
– No que diz respeito ao reajuste de valores e ofertas, o novo Regulamento aponta que os preços cobrados pelos serviços de telecom não poderão ser reajustados em prazos inferiores a 12 meses, contados da data da contratação da Oferta pelo Consumidor. Há uma exceção permitida para reajuste em 12 meses da data-base da oferta, desde que a Prestadora observe os 12 meses da contratação pelo Consumidor e informe, no momento da contratação, a data-base de reajuste a que está vinculado.
– A definição de serviço pré-pago e pós-pago é outro ponto de destaque no Regulamento. O serviço pré-pago não exige vínculo do Consumidor e requer a aquisição antecipada de créditos. Já o pós-pago requer comprometimento do Consumidor com o pagamento de prestações periódicas pela fruição de serviços. Nesse modelo, o RGC retira a vedação da cobrança antecipada, mas estabelece o conceito de prestação recorrente.
Mesmo com as assimetrias e obrigações introduzidas pelo novo RGC, a expectativa é de que as PPPs sigam no alto nível de satisfação entre os Consumidores. Segundo a Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida da Anatel, as Prestadoras de Pequeno Porte foram as mais bem avaliadas pelos usuários em termos de qualidade de serviço e atendimento.
Diante dessas mudanças, a Associação NEO desempenha um papel ativo no cenário da implementação do novo RGC, que entra em vigor em setembro de 2024.
A entidade passa a integrar o Grupo de Trabalho estabelecido pela Anatel para elaborar o manual operacional com as alterações aprovadas pela Agência sobre os serviços de telecomunicações. Leandro Salatti dos Santos, diretor de Relações Institucionais da Alloha Fibra, uma das associadas NEO, e Katia Pedroso, consultora da Associação, representarão a organização nesta etapa.
Na prática, a Associação NEO não só atuará no monitoramento da aplicação das regras, mas também na consulta das melhores práticas e decisões a serem tomadas para uma implementação eficaz.
A participação da organização e de suas associadas demonstra o compromisso em garantir que as alterações estejam alinhadas às necessidades e realidades das PPPs, privilegiando a sustentabilidade econômica das empresas. A Associação NEO está firmemente engajada na construção de um ambiente regulatório que beneficie tanto as operadoras regionais quanto os consumidores finais.
Em paralelo, a Associação promove reuniões semanais para atualizar e discutir os avanços na implementação do RGC entre suas associadas e Consultores. As reuniões acontecem às sextas-feiras, das 10h às 11h. Associadas NEO que tenham interesse em acompanhar, basta nos informar pelo e-mail: juridico@associacaoneo.com.br.
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