Artigo escrito pelo parceiro Ouvidor Digital
Empresas de telecomunicações convivem com uma característica que torna a gestão de riscos ocupacionais particularmente desafiadora: dentro de uma mesma organização podem coexistir realidades de trabalho bastante diferentes.Equipes técnicas em campo, centros de operação e monitoramento, atendimento ao cliente, áreas comerciais, lojas, profissionais administrativos, trabalhadores remotos e estruturas distribuídas geograficamente apresentam contextos, rotinas e exposições distintas.É nesse cenário que a Norma Regulamentadora nº 1, a NR-1, assume importância estratégica.A norma estabelece as diretrizes gerais de Segurança e Saúde no Trabalho e organiza o processo de Gerenciamento de Riscos Ocupacionais, o GRO, que deve ser materializado por meio do Programa de Gerenciamento de Riscos, o PGR. Desde 26 de maio de 2026, a nova redação do capítulo 1.5 passou a mencionar expressamente os fatores de riscos psicossociais relacionados ao trabalho entre os riscos que devem ser considerados pelas organizações.
Mais do que uma mudança documental, a atualização reforça uma lógica de prevenção: identificar como o trabalho está organizado, avaliar situações que possam provocar danos, estabelecer medidas preventivas e acompanhar se essas ações estão produzindo resultado.
Um dos principais conceitos da NR-1 é o Gerenciamento de Riscos Ocupacionais.
Na prática, a organização precisa estruturar um processo contínuo para identificar perigos, avaliar e classificar riscos ocupacionais, definir medidas de prevenção e acompanhar sua implementação.
O PGR materializa esse processo e deve conter, no mínimo, dois documentos fundamentais:
Inventário de Riscos Ocupacionais: consolida as informações relacionadas à identificação dos perigos e à avaliação dos riscos existentes.
Plano de Ação: determina quais medidas de prevenção deverão ser introduzidas, aprimoradas ou mantidas, além de estabelecer responsáveis, formas de acompanhamento e aferição dos resultados.
Isso significa que o PGR não deve ser tratado apenas como um documento produzido para demonstrar conformidade. Ele precisa refletir a realidade das atividades realizadas pela organização e acompanhar suas transformações.
Para empresas de telecomunicações, esse aspecto merece atenção especial.
Uma mesma companhia pode possuir equipes de campo, estruturas administrativas, centros de atendimento, operações técnicas e unidades localizadas em diferentes regiões. A própria NR-1 prevê que o PGR seja implementado por estabelecimento e permite sua estruturação por unidade operacional, setor ou atividade.
Portanto, uma gestão adequada precisa considerar as particularidades de cada contexto de trabalho.
Os fatores de riscos psicossociais relacionados ao trabalho passaram a constar expressamente no gerenciamento previsto pela NR-1, ao lado de riscos decorrentes de agentes físicos, químicos, biológicos, acidentes e fatores ergonômicos.
É importante entender o alcance dessa obrigação.
A NR-1 não estabelece que a empresa deva avaliar a personalidade, a vida particular ou a condição psicológica individual de cada trabalhador.
O foco está no trabalho e em sua organização.
O Ministério do Trabalho e Emprego cita como exemplos de fatores de riscos psicossociais relacionados ao trabalho situações como excesso de demandas, assédio de qualquer natureza, baixa autonomia, falta de suporte, problemas de relacionamento, dificuldades de comunicação e trabalho remoto ou isolado.
Em telecomunicações, essa análise pode exigir atenção a diferentes situações, conforme a realidade de cada operação.
Uma equipe de atendimento pode estar exposta a fatores relacionados ao volume de demandas, à pressão por desempenho ou ao contato recorrente com situações de conflito. Profissionais de campo podem enfrentar outras condições decorrentes da organização das atividades, do trabalho isolado ou da necessidade de atendimento a ocorrências críticas. Já centros de operação e suporte podem possuir dinâmicas relacionadas a turnos, incidentes e períodos de alta demanda.
Essas situações não significam, por si só, a existência de um risco psicossocial relevante.
O objetivo da avaliação é justamente identificar, com metodologia adequada, quais fatores existem naquela organização, quem pode estar exposto e qual é o nível de risco associado a eles.
Essa distinção é fundamental.
A atualização da NR-1 não transformou o PGR em uma avaliação clínica dos colaboradores. A análise deve se concentrar nos fatores relacionados às condições e à organização do trabalho.
Isso altera inclusive a maneira como as empresas devem pensar suas iniciativas.
Perguntar simplesmente se um trabalhador está estressado, ansioso ou satisfeito não necessariamente identifica a origem ocupacional do problema.
A questão relevante para o gerenciamento de riscos é outra: existem características da organização do trabalho que podem contribuir para danos à saúde dos trabalhadores?
É essa relação que precisa ser investigada.
Não.
A NR-1 não estabelece um questionário único ou uma ferramenta específica que todas as empresas sejam obrigadas a utilizar.
O Ministério do Trabalho e Emprego orienta que a organização escolha ferramentas e técnicas adequadas aos riscos que estão sendo avaliados. O processo pode utilizar métodos quantitativos, qualitativos ou uma combinação de diferentes abordagens.
Esse é um ponto particularmente importante para organizações complexas.
Em uma empresa com milhares de trabalhadores distribuídos em diferentes funções e localidades, uma pesquisa estruturada pode ser uma importante fonte de informação. Em outros contextos, entrevistas, observações, análise das atividades, indicadores organizacionais e mecanismos de participação dos trabalhadores também podem contribuir para o diagnóstico.
O principal cuidado é não confundir aplicação de um questionário com gerenciamento de riscos.
Identificar um fator é apenas uma etapa. Os resultados precisam alimentar a avaliação dos riscos e, quando necessário, gerar medidas preventivas incorporadas ao plano de ação.
Outro aspecto relevante, especialmente para empresas com operações geograficamente dispersas, é a escuta dos trabalhadores.
A NR-1 determina que a organização adote mecanismos para consultar os profissionais sobre sua percepção dos riscos ocupacionais. Também é necessário comunicar os riscos consolidados no inventário e as medidas de prevenção previstas no plano de ação.
Essa participação amplia a capacidade da empresa de identificar situações que dificilmente seriam percebidas apenas por meio de indicadores corporativos.
Uma organização pode, por exemplo, possuir procedimentos formalmente adequados e, ainda assim, encontrar dificuldades específicas na rotina de uma determinada unidade, equipe ou função.
Por isso, criar meios confiáveis de escuta é parte relevante de uma gestão preventiva.
É importante fazer uma diferenciação.
Um canal de denúncias não substitui o processo de avaliação dos fatores de riscos psicossociais e não substitui o PGR.
Ele pode, no entanto, funcionar como uma fonte complementar de informações para a organização.
Relatos envolvendo assédio, violência, práticas inadequadas de gestão ou outros problemas relacionados ao ambiente de trabalho podem revelar sinais que mereçam análise mais aprofundada e contribuir para a identificação de padrões ou situações recorrentes.
Além disso, há uma obrigação específica relacionada às organizações que devem constituir CIPA.
A NR-1 determina que essas empresas adotem medidas para prevenção e combate ao assédio sexual e a outras formas de violência no trabalho. Entre essas medidas estão a definição de procedimentos para recebimento e acompanhamento de denúncias, apuração dos fatos e garantia do anonimato da pessoa denunciante, além de ações periódicas de capacitação e sensibilização.
O canal de denúncias, portanto, possui um papel próprio dentro da estrutura de integridade e prevenção da empresa. Ele não deve ser apresentado como a única ferramenta para atendimento à NR-1, mas pode fornecer informações relevantes para uma visão mais ampla do ambiente organizacional.
Um dos maiores erros na interpretação da NR-1 é concentrar todo o esforço no diagnóstico.
O gerenciamento não termina quando os riscos são identificados.
A organização precisa estabelecer medidas de prevenção, definir responsáveis e cronogramas, acompanhar a execução das ações e verificar sua efetividade. Se o acompanhamento indicar que determinada medida não está funcionando adequadamente, ela deve ser corrigida.
Essa lógica cria um ciclo:
identificar, avaliar, priorizar, agir e acompanhar.
É justamente essa continuidade que diferencia um processo efetivo de gerenciamento de riscos de uma iniciativa pontual realizada apenas para atender a uma obrigação formal.
Para empresas de telecomunicações, essa visão integrada pode ser particularmente importante diante da diversidade de atividades, unidades e perfis profissionais existentes dentro de uma mesma estrutura.
Embora a NR-1 seja uma obrigação relacionada à Segurança e Saúde no Trabalho, sua implementação não precisa ficar restrita a uma única área da empresa.
SST, Recursos Humanos, lideranças, CIPA, Compliance e outras áreas podem possuir informações diferentes sobre o ambiente de trabalho.
Indicadores de afastamento, pesquisas organizacionais, manifestações dos trabalhadores, registros de incidentes, denúncias e informações provenientes da própria operação podem ajudar a compor uma leitura mais completa da realidade.
O desafio está em conectar essas informações e transformá-las em prevenção.
Isso é especialmente relevante quando a organização possui uma operação extensa. Quanto maior a dispersão de equipes, funções e unidades, maior tende a ser a necessidade de criar mecanismos capazes de captar sinais em diferentes pontos da empresa e consolidá-los para apoiar a tomada de decisão.
A NR-1 reforça uma mudança importante na maneira como as organizações podem olhar para Segurança e Saúde no Trabalho.
Mais do que documentar riscos já conhecidos, o gerenciamento deve permitir que a empresa identifique situações, estabeleça prioridades e atue preventivamente.
No caso dos fatores psicossociais, isso exige compreender como o trabalho acontece na prática.
Ferramentas digitais podem contribuir para essa estrutura ao ampliar a capacidade de escuta, organizar informações e permitir o acompanhamento de indicadores, desde que façam parte de um processo mais amplo de gestão.
Nesse contexto, o Ouvidor Digital atua como parceiro de organizações que buscam estruturar mecanismos seguros de escuta e apoiar o mapeamento de fatores de riscos psicossociais relacionados ao trabalho. Soluções como o canal de denúncias e ferramentas específicas de avaliação podem contribuir com informações para a gestão preventiva, sem substituir o trabalho técnico necessário para o GRO e o PGR.
A adequação à NR-1 não se resume à adoção de uma ferramenta.
Ela depende da capacidade de transformar informações sobre o ambiente de trabalho em ações concretas de prevenção, acompanhamento e melhoria contínua.
Compartilhando soluções, redesenhando o futuro.
Com uma equipe profissionalizada, a NEO presta total apoio a todos os seus Associados.
© Todos os direitos reservados
